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Que s'est-il passé après avoir accepté un message « Chanel » au grand magasin ?
Creatrip Team
22 days ago
Des marques de luxe comme Chanel demandent à leurs clients de consentir à lier leurs comptes à des bases de données mondiales, centralisées, afin de fournir des services cohérents et personnalisés d’un pays à l’autre. Historiquement, la connaissance des clients VIP reposait sur le personnel de chaque boutique, mais à mesure que les marques sont devenues des entreprises mondiales, avec des clients qui achètent dans différentes villes et différents pays, les groupes mettent en place des systèmes mondiaux de CRM et de « clienteling » pour unifier les profils clients, suivre les achats et les services (réparations, échanges) et proposer des invitations ciblées ainsi que des suggestions de produits.
Cette évolution transfère le contrôle des vendeurs locaux vers les sièges des marques, réduisant les risques liés au turnover du personnel et faisant des données clients un actif stratégique dans un contexte de ralentissement de la croissance du marché. Les marques utilisent également des outils pilotés par l’IA (par exemple « Zegna X » de Zegna) pour permettre une prise de contact personnalisée via WhatsApp, e-mail ou SMS, augmentant les ventes et l’engagement des gros dépensiers. Le changement vise à fidéliser les clients qui dépensent le plus (VIC), lesquels représentent une part importante des revenus du luxe.
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